Komplain atau keluhan pelanggan, klien, atau customer adalah hal biasa terjadi. Bisnis besar ataupun kecil, baru ataupun lama, pasti mengalaminya, mulai dari komplain ringan hingga komplain besar.
Komplain terjadi akibat ketidakpuasan atau merasa kurang. Setiap orang memiliki level kepuasan yang berbeda-beda.
Survei customer service American Express menyebutkan, sepertiga customer mengatakan mereka segera beralih ke perusahaan lain yang menawarkan produk atau service yang sejenis setelah sekali mereka mengalami bad experience.
Di era digital saat ini, komplain langsung dilakukukan di komentar, ulasan, terutama di media sosial.
Media sosial seperti Facebook dan Twitter adalah lahan yang empuk untuk membuat komplain tentang sebuah brand menjadi viral.
Mereka akan memilih untuk menelepons, menulis kalimat-kalimat pedas, dan mengirimkannya secara virtual –email, review, media sosial, forum online, dan papan diskusi (discussion board).
Menghadapi komplain customer bisa membuat Anda stress, tidak nyaman, memakan waktu, dan bisa jadi menyebalkan.
Tapi tetap saja, Anda harus bersyukur dan berterima kasih karena para customer menyampaikan komplain mereka.
Karena tidak seperti 96% customer yang merasa tidak puas, 4% dari mereka bersedia menyediakan waktu dan energi untuk menyampaikannya kepada Anda. Ini merupakan salah satu cara untuk meningkatkan bisnis Anda.
Sisi positif komplain pelanggan adalah mereka memberi tahu kita tentang kekurangan produk dan jasa yang kita tawarkan.
Dengan mengetahui ada kelemahan ini, maka kita jadi paham apa yang harus diperbaiki untuk meningkatkan produk dan layanan kita.
Cara menghadapi komplain
1. Temukan Komplain Sebelum Mereka Menemukan Anda!
Customer cenderung untuk menyampaikan komplain mereka secara online di akun media sosial atau di blognya.
Cantumkan kontak alamat email, nomor telepon, atau live chat pada setiap platform yang Anda gunakan.
Ini akan memudahkan customer untuk menghubungi Anda dan menyampaikan komplain atau memberikan feedback atas produk atau service yang mereka gunakan.
2. Jangan Tinggalkan Mereka dengan Kondisi Menggantung
Lebih dari 85% dari customer berpikir perusahaan harus merespons email dalam jangka waktu 1 jam, menurut survei dari Toiser Performance Solutions (sebuah perusahaan yang berfokus pada customer service training).
Survei lain dari social media research project, The Social Habit juga menyebutkan 42% dari customer berpikir bahwa mereka akan mendapat respon cepat dalam jangka waktu 1 jam di social media.
Banyak komplain dari customer yang tidak dapat diselesaikan dalam waktu kurang dari 60 menit, tapi mereka bisa diatasi.
Kalau Anda butuh waktu beberapa hari untuk melakukan investigasi tentang komplain dari customer, sampaikanlah hal tersebut pada customer saat itu juga bukan setelah beberapa hari dari mereka komplain.
Anda akan memperburuk situasi jika Anda bersikap tidak peduli pada komplain customer.
Kalau Anda tidak bisa memberikan respons secara cepat, pertimbangkan saja untuk menggunakan respon otomatis.
Walaupun email itu tidak dapat mengatasi komplain, tetapi email tersebut bisa meyakinkan customer kalau pesan komplain yang mereka kirimkan tidak menghilang atau tenggelam.
3. Dengarkan dan Minta Maaf
Ada 2 langkah pertama untuk menghadapi komplain customer:
- Dengarkan experience dari mereka secara keseluruhan
- Minta maaf.
Tindakan yang simpel seperti mendengarkan dan meminta maaf bisa menjadi terapi yang cukup menyelesaikan masalah.
Jadilah Pendengar yang Baik untuk Meredakan Emosi Pelanggan. Dengan menjadi pendengar yang baik, maka Anda telah berusaha untuk menenangkan emosi pelanggan.
Di tahap ini, Anda jangan menyangkal, membantah, ngeles atau memotong pembicaraan mereka terlebih dahulu. Biarkan mereka berbicara sampai tuntas.
Kata “maaf” yang simpel terbukti lebih berharga dibandingkan uang tunai. Sebuah studi menunjukkan, 45% partisipan menarik kembali komentar negatif mereka setelah menerima permintaan maaf. Hanya 23% yang menerima penawaran kompensasi uang tunai.
Percakapan seperti ini biasanya terjadi lewat telepon atau berhadapan langsung, tapi bukan berarti komentar yang disampaikan lewat Facebook diabaikan.
“Bisnis itu harus mengatasi serta menghadapi komplain customer, pada setiap channel, setiap kali.” –Jay Baer (digital marketing strategist)
“Saya tidak mengatakan kalau customer itu selalu benar, tapi saya menyarankan kalau customer harus selalu didengar.”
Anda tidak perlu mengaku bersalah atas setiap kesalahan atau komplain yang disampaikan oleh customer, tapi Anda perlu mempertimbangkan sudut pandang customer, dengarkan mereka tanpa menginterupsinya.
Pastikan kalau Anda paham mengapa customer kecewa, walaupun sebenarnya Anda tidak setuju dengan mereka.
4. Fokus pada Solusi
Setelah Anda mendengarkan komplain dari customer dan meminta maaf, Anda bisa menawarkan penjelasan.
Kesalahpahaman customer atau kurangnya informasi bisa berdampak timbulnya komplain, belajar lebih banyak tentang maksud dari perusahaan Anda mungkin bisa membantu menstabilkan emosi customer.
Yang perlu Anda ingat adalah keep it short!
Semakin banyak Anda berbicara, semakin besar kemungkinan Anda akan menciptakan peluang untuk memulai argument lain. Geser pembicaraan dari masalah dan arahkan pada solusi.
Dengan menjelaskan tindakan yang Anda ambil, Anda menunjukkan kepada customer bahwa Anda menghargai feedback dari mereka dan mempertimbangkannya dengan serius.
Beberapa solusi yang dapat Anda tawarkan antara lain memberikan diskon atau voucher belanja untuk pemesanan berikutnya dan jika memang perlu, berikan ganti baru secara gratis terhadap komplain produk kita bila memungkinkan.
Jika komplain pelanggan adalah soal pelayanan, maka berjanjilah untuk meningkatkan pelayanan dengan lebih baik lagi.
5. Tunjukkan Empati
Meskipun belum tentu itu semua kesalahan produk dan layanan dari bisnis Anda, tetaplah tunjukkan empati sewajarnya.
Ajak mereka berkomunikasi dengan lemah lembut dan minta maaflah jika memang ada yang keliru terhadap layanan Anda.
Bahkan sekalipun kekeliruan sebetulnya tidak ada pada layanan dan produk bisnis Anda, meminta maaf dan senyum adalah senjata ampuh untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa kita berada di pihak mereka.
6. Ambil Keberanian untuk Bertanggung Jawab
Misalnya komplain tersebut sebetulnya ditujukan ke staff lain, jangan langsung mengarahkan pelanggan untuk menuju staff tersebut dengan dalih itu bukan tanggung jawab Anda.
Hal ini justru dapat menimbulkan kesan negatif bahwa bisnis Anda bekerja secara individual dan tidak mendengarkan pelanggan secara serius.
Ambil alihlah kesalahan tersebut, dengarkan dan berikan solusi yang terbaik. Selanjutnya, baru Anda meneruskan informasi komplain tersebut ke staff yang bersangkutan. Tindakan ini juga dapat menjadi tolak ukur profesionalitas bisnis Anda.
7. Jangan Dianggap sebagai Masalah Pribadi
Ketika berhadapan dengan komentar negatif di media sosial, ingat bahwa customer tidak marah dengan Anda sebagai individu.
Mereka marah dengan situasi mereka. Itu sebabnya Anda tidak harus mengambil tanggapan ini secara pribadi atau menanggapi customer dengan sikap yang negatif.
Pada akhirnya, Anda hanya akan membuat masalah lebih buruk dan menanggapi respons dengan agresif.
8. Jangan Menghapus Komentar Negatif
Menghapus komentar negatif media sosial tidak akan membuat mereka pergi.
Bahkan, jika Anda menghapus dan mengabaikan mereka, customer akan cenderung terus komentar dan melampiaskan rasa frustrasi mereka sampai Anda menanganinya.
Meskipun Anda tidak harus menghapus komentar negatif dari customer, ada hal yang juga tidak diperkenankan bagi customer. Yaitu untuk bersikap kasar dan tidak menghargai perusahaan Anda dengan menyebarkan kesalahan Anda ke customer lainnya.
Jika Anda memiliki kebijakan media sosial, Anda dapat menyambungkannya ke sumber ini atau mengeluarkan peringatan kepada mereka.
Jika customer telah jelas melewati batas dan Anda telah mengeluarkan peringatan, tidak apa-apa jika akhirnya Anda menghapus atau memblokir orang itu. (Dari berbagai sumber).*
Romeltea WP 